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Generalmente las experiencias de insatisfacción frente a los servicios que usamos o respecto a otras personas, tiene que ver con que las expectativas que tenemos no se cumplen, ya sea por la calidad del trabajo, los plazos, los términos, etc.
Un aporte interesante respecto a esta situación la planteó Fernando Flores en su libro "Creando Organizaciones para el Futuro" Ed. Dolmen 1994, en este texto el autor presenta un flujo de trabajo en el cual un Cliente pide algo a un Realizador y en cuatro etapas se desarrolla un ciclo cuyo objetivo es la satisfacción del cliente mediante una adecuada coordinación de acciones.
Etapa 1: Petición u oferta. El Cliente solicita al Realizador algo.
Etapa 2: Acuerdo. Entre el Cliente y el Realizador se produce un acuerdo respecto a la solicitud, plazos, condiciones de entrega, etc.
Etapa 3: Declaración de Realización. El Realizador informa al Cliente que su solicitud ha sido efectuada.
Etapa 4: Declaración de Satisfacción. El Cliente declara su satisfacción.
Si alguna de las etapas se interrumpe, no se produce la coordinación y por ende no se logra la satisfacción del cliente.
Si pensamos que el rol de Cliente y Realizador lo asumimos diariamente una infinidad de veces, es interesante aplicar este ciclo con el fin de mejorar nuestra coordinación y por ende la productividad y lograr cumplir de manera adecuada con lo que se nos solicita y recibir adecuadamente lo que pedimos.
La imagen del flujo de trabajo es la siguiente:
La imagen del flujo de trabajo es la siguiente:
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| Creando Organizaciones para el Futuro, Editorial Dolmen 1994 |
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